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MyBeautyTalks: Técnicas de vendas!

Mais uma BeautyTalk! E hoje fala-se de técnicas de vendas. Existem 2 técnicas de vendas que quando mal feitas me irritam profundamente. Cross-selling e up-selling. Para quem não sabe, eu explico.

Cross-selling é quando se sugere um produto complementar aquele que se está a comprar. Por exemplo, numa ida à farmácia, a Ana pede um champô para a queda do cabelo. Eu sou a farmacêutica que lhe calha em sorte 😉 e sugiro um champô anti-queda. Como falo muito, sou apaixonada por estas coisas e quero que tenha bons resultados, vou dizer que deve usar no mínimo durante 3 meses e se tiver uma queda de cabelo acentuada, o champô não terá grandes efeitos e o melhor é usar uma loção anti-queda associada.  A Ana decide comprar o champô e a loção anti-queda. Isto é cross-selling.

A Ana pediu um produto, quem a aconselhou sugeriu usar em complemento outro e a Ana comprou 2 produtos. Se for algo feito tendo o melhor interesse do cliente, ambas as partes ganham. O cliente vai ter melhores resultados e as empresas por venderem mais do que um produto facturam mais. Nada contra.

Up-selling é quando se sugere um produto mais caro do que aquele que o cliente pediu. A Margarida viu o meu vídeo sobre Proteção Solar nas Férias e inspirou-se nos produtos que usei e decide comprar o Uriage Bariesun creme mineral, que custa à volta de 20€. A Margarida quer o protetor solar mineral para aplicar no rosto, para evitar que as suas manchas do sol piorem no Verão. A Margarida vai à farmácia e eu digo-lhe que este protetor mineral ao contrário do que a marca afirma, deixa a pele bastante branca, o chamado white-cast. Em conversa com a Margarida, digo-lhe que como alternativa tem melhor o protetor também 100% mineral Skinceuticals Mineral Radiance UV defense FPS50 que é um protetor com cor, mas não deixa efeito branco e é fácil de espalhar. A Margarida acha que parecer um fantasma não é para ela e decide comprar o protetor da Skinceuticals. A Margarida preferiu gastar 39€ num produto com uma boa cosmética do que 18€ num produto que provavelmente poria de lado. Isto é up-selling.

Infelizmente, devido a políticas agressivas das empresas para terem mais lucro e com a maioria das pessoas a trabalhar por objetivos de vendas estes conceitos são muitas vezes usados apenas tendo em conta o interesse financeiro da empresa e não tendo em conta o interesse do cliente. E os clientes que estão cada vez mais informados e são cada vez mais exigentes percebem e acabam cada vez mais por ficar insatisfeitos com os tipos de atendimentos que recebem.

Eu tive a sorte de ter sempre trabalhado em locais onde o que interessava era mesmo a satisfação do cliente. No meu dia-a-dia como farmacêutica, estes conceitos nunca entraram no meu aconselhamento. O objetivo sempre foi poder dar o melhor aconselhamento possível. Mas talvez por vez por conhecer bem estes conceitos, comecei a notar que cada vez mais nas lojas, as técnicas de vendas são cada vez mais agressivas. Farmácias, perfumarias, em qualquer tipo de negócio.

Quando ainda estava há pouco tempo em Macau, fiquei impressionada na Bobbi Brown enquanto procurava uma base de maquilhagem no meu tom de pele, a miúda da marca me disse que a minha pele não tinha imperfeições e que era tão bonita que se quisesse podia não usar base. Confesso, que em Portugal as minhas experiências de compra em perfumaria não são assim tão agradáveis. Não sei se já vos aconteceu, algum vendedor enumerar todos os defeitos que a vossa pele tem [a maioria vocês nem sabiam!] e começar a aconselhar-vos assim produtos e mais produtos? A mim só me faz dar meia volta e sair, mas talvez haja quem fique deveras preocupado com o estado da pele e desate a comprar tudo e mais alguma coisa.

Na farmácia, idem. E na minha opinião, todas as técnicas de vendas que não tenham como objetivo proporcionar uma melhor experiência ao cliente, acabam por ser forçadas. E a pessoa até pode comprar daquela vez, mas já não volta. E porque é de beleza que falamos, imagino que cada vez mais pessoas tenham experiências de atendimento não tão agradáveis. [Digam-me nos comentários, que experiências, boas e más, têm de compra de produtos nas farmácias e perfumarias!] E isso resulta a que não confiem nos produtos que lhes aconselhem. E que não confiem na próxima pessoa que lhes surja num atendimento, mesmo que seja super profissional. E que cada vez mais procurem por si próprias a informação necessária para tomar as suas próprias decisões. A escolherem os seus próprios produtos. A escolherem as marcas que preferem. E isso, é de louvar. Porque como eu digo sempre, conhecimento é poder. E nunca ninguém vai conhecer tão bem a nossa pele como nós! 🙂

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9 Comentários

  • Responder ALC Março 19, 2018 at 4:10 pm

    Excelente post! Quantas vezes são-nos empurrados produtos da marca x só porque está na farmácia alguém da marca a fazer divulgação.

  • Responder Andreia Março 19, 2018 at 7:47 pm

    Olá Andreia, uma grande verdade…Já me aconteceu tentarem (só tentar porque não tenho problemas em dizer “não”) vender uma base que não era do meu tom porque não tinham o tom que eu pretendia (e que já tinha usado portanto tinha a certeza que era o meu). Enfim…temos de ser espertos. Uma coisa é comprar produtos com os quais a nossa pele não se dá mas que têm a premissa de serem bons e adequados ao tipo de pele, acabam por ficar encostados mas só experimentando…outra são esses interesses da empresa. Abomino e não volto. Beijinhos

    • Responder Andreia Março 20, 2018 at 3:41 pm

      Esse tipo de coisas é abominável. O interesse do cliente deveria vir sempre em primeiro lugar e um cliente satisfeito é um cliente fiel, que acaba por regressar! Beijinho

  • Responder Lu Março 19, 2018 at 10:23 pm

    E tinha tanto para dizer sobre este tema mas vou tentar ser breve.
    Nas perfumarias chega a ser um horror, chega a ser uma guerra de marcas, passando a cliente para segundo plano.

    Tenho boas e más e experiências. Ainda este fim de semana fui comprar o creme contorno de olhos (http://www.shiseido.pt/product/anti-dark-circles-eye-cream/). A representante da marca sugeriu algo acima sob o argumento de que também trabalha como anti idade (http://www.shiseido.pt/product/glow-revival-eye-treatment/). Claro que fiquei de pé atrás só acabei por trazer pois conheço este segundo produto e por confiar nesta pessoa em concreto; quando digo que não ela não insiste.
    Bj

    • Responder Andreia Março 20, 2018 at 3:38 pm

      Olá Lu,
      esse creme de olhos também é bom! 😉 É sempre bom quando nos fazem sugestões relevantes, mas não quando nos tentam impingir coisas! Beijo

  • Responder Cláudia Março 20, 2018 at 11:37 am

    Olá! Na Sephora uma funcionária disse-me este disparate.. “os cremes de perfumaria são diferentes dos da farmácia, pq actuam de fora para dentro e, os de farmácia de dentro para fora. Por isso, com os nossos cremes, vê resultados mais rápido…”
    Fiquei estarrecido!!!!

    • Responder Andreia Março 20, 2018 at 3:37 pm

      hahaha, muito boa essa! 🙂

  • Responder Luzia Bernardo Março 21, 2018 at 1:44 pm

    Olá Andreia . Completamente de acordo com o que diz . A mim já me aconteceu tantas vezes .que já deixei de entrar em vários sítios ,incluindo farmácias ,para fugir a este tipo de vendedores. Tenho até uma historia ,(engraçada ) .Fui a um Dermatologista que me receitou um creme para o meu rosto , já fui 2 vezes à farmácia e saio de lá com outro .Bjo

    • Responder Andreia Março 21, 2018 at 1:58 pm

      Olá Luzia,

      as vendas agressivas acabam por afastar os clientes mais exigentes! Essa do creme, ai ai! Beijinho

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